キャリアの変更

　前回「裏切りはネガティブに効く」と書きました。それに関して、もう一件。
　この秋、携帯電話のキャリアを変えました。本当はそのような面倒なことは避けたかったのですが、iPhoneに切り替えたかったのがきっかけです。それまで使ってきたキャリアは、半年ごとに「iPhone導入か？」との記事が出るものの、それは果たされませんでした。今回も、昨年年末、日経ビジネスオンラインで、「来夏導入」との記事が出ており、私の期待が高まりました。「よし、待とう」と。

　この「よし、待とう」がどうなのかと思います。待った末に来なかったら、その心理的な落差は大きいですね。その間、このキャリアは、メールが配信できない、つながらないというトラブルを再三起こしました。それは、たまたまだったと思いますが、そういうトラブルも期待が大きいとことの他おおごとのように感じてしまいます。

　期待するのは、カレンシーを支払っている状態です。「いつかもっとよくなる」と期待すればするほど、支払いは大きくなっていきます。カレンシーを払うほどに見返りを期待するのは、レシプロシティからしてごくごく自然のことでしょう。キャリアの変更は、冷静に見れば余計な費用だったと思います。事実、前に使っていた端末の調子が悪くなってきたときに、直前まで同じモデルを買おうと思っていたぐらいです。でも、止められなかった。そのうえ、「相手が期待を裏切ったから」という言い訳まで考えてしまう。

　つくづく、相手の期待を裏切ることの怖さを感じます。裏切れば、ネガティブなカレンシーがかえってくる。そのインパクトは合理的な理屈以上です。

　さて、新しいiPhoneは期待に違わないすぐれた製品、サービスだと思います。なるほどみんながいっていたとおりです。でも、今度はAppleへの期待も高まっていくでしょう。それに応えないと思えば、同じような体験を避けられない。消費者にとってもジレンマが続きますね。